张国光

随着买方市场的形成，市场上缺的不再是商品了，而更多的是服务。谁在服务上下了功夫，谁就能开拓更大的市场空间。 

有一位朋友讲过这样一件事：他的眼镜腿的螺丝不小心弄坏了，先后跑了几家商场和眼镜专卖店都不能维修，有的建议到别的地方看看，有的建议换一个新镜架。本来是个螺丝的问题，一定得换个镜架吗？朋友实在不甘心。 

眼镜专卖店为何不换螺丝？很显然，换一个螺丝没有几毛钱的赚头，而换一个镜架，利润就不是几毛钱的事了。然而，人们不可能天天买眼镜，维修才是不可缺少的环节。试想，在市场经济条件下，这些眼镜店伸手可为而不为，能长期吸引消费者吗？

从身边的感受，再看一下商业服务的差别。近些年一些商场火了一阵后又凉了下来，其中一个重要的原因是急功近利。倒是广东的许多商家生意红火，服务标准也不降低。笔者在北京某五星级酒店就餐时，想买盒国产烟，服务员的答复是“一定要抽国产的烟，就下楼去买。”而在珠海一个普通的饭店，吃一个小时的饭，小毛巾就换四五次。 

在激烈的市场竞争中，“服务”一词的含金量不断增加，因为同类商品你有他也有，你的质量好，他的也不差；你的价格低，他的也不高。所以，商家的竞争逐渐由“有奖销售战”、“价格战”等转向了“服务战”，像“微笑服务”、“售后服务”、“上门服务”等不一而足。服务标准永不降低则是优秀企业的选择。 

服务意识的强弱，不仅是效益问题，还包含着商机和企业文明。服务意识强的商家信誉度和企业文明程度就高。在同类商品价格相当的情况下，创造市场商机的关键因素就是服务。所以商家切忌急功近利，既要从大处着眼，又要从小处入手，为客户提供全方位的服务，让消费者满意，这样才能引来和留住消费者，不断拓展市场空间。