洛阳网通加强投诉管理见成效

无线增值业务投诉量大幅下降

本报讯（通讯员 李延艳）洛阳网通今年加强投诉处理管理，确保无线增值业务健康发展，截至目前，无线增值业务实现收入较2006年增长51.8％，投诉量下降45％。

近年来，随着小灵通业务的发展，无线增值业务也快速成长起来。然而，随之而来的大量投诉，严重影响了无线增值业务的发展。今年,洛阳网通采取措施，加强投诉处理管理，保证无线增值业务的健康发展。

一是建立投诉月报制度、定期分析会制度，对投诉高发业务进行通报，分析各项投诉的成因并提出修改意见。

二是加强投诉处理的过程控制，建立投诉分发、处理、回复等过程的登记制度，保障投诉的每一个流转过程及环节可视、可控、可查。

三是不定期抽查SP（内容应用服务提供商）及营销渠道的发展情况，对检查中发现的不规范现象及时指出，督促、跟踪其纠正，避免引起客户投诉。

四是建立与10060间的投诉处理绿色通道，掌握各级投诉处理流程及要求，保障投诉的及时、有效回复，在业务发展过程中与10060互动，保障业务答复准确完整、协调一致。

五是针对投诉较多业务改进投诉处理流程，将投诉处理放置在营销发展一线，让营销人员在第一时间掌握引起客户投诉的原因，并及时进行营销策略的改进。

六是选择一些收入占比大、发展质量好的SP重点进行推介，帮助SP发展，同时加大对投诉较多的SP的监管力度。