7月底 8月初某周一例会中，英明神武的总监大人训话中突然提出了一项开创性的计划：频率里的年轻同志统统撒出去，每人选择一个行业，打入“敌人”内部，进行体验采访，此次行动目的：锻炼队伍！
        “体验采访？好啊！” 刚加入队伍不久的一美眉马上眉飞色舞起来：“终于有机会体验一回俺梦想中的完美职业：女保安了！”此女性情豪爽，颇有行侠仗义之心，很具保安队长气质。不过，恐会影响其于听众心中塑造的窈窕淑女假象，在此俺就不点名了。嬉笑过后，嘿嘿，什么体验采访？也被大伙遗忘于嬉笑之中了。

         事隔一周，8月初某另一周一例会中，总监大人看似眉头不展，果然——有状况：“看来不下死命令是不行了，从现在开始，责任落实到人，一周之内，必须把体验采访的选题报上来，下周正式开始行动！”不过，所谓‘年轻人’总得有个界定标准吧？“那就以岳翔为界，比她年轻的统统出动！”  呵呵，一不小心就成为中心人物了，这个机会可是难得啊！难不成俺就是传说中的中坚力量？

        这边厢，大伙一听，来真格的了，那还不赶快行动？在报题截止时间前的最后一刻，呼呼啦啦领导桌上就交来一叠选题计划。恩，大家的时间观念看来还是蛮强的嘛！

        作为一队年轻人中的“长者”，自然俺是要打头阵了！来揭晓一下俺的选题吧：市长电话。一方面，自己就是做百姓热线的，两者有其相通性；再者，政府部门设置的热线对于市民来说也更具权威性和神秘性，对于我们来说也更专业。前去体验，定会获益不浅。怎么样，选题不错吧？用我们的办公室俚语，那叫：帅帅！

         开始行动吧！

        首先，借人和之势，利用和市长电话相当熟的热线记者“首席”王之，成功的联系好了体验事宜：8月17日下午，市长电话的大门为我敞开哦！恩，不错的开端。

        紧接着，借地利之势（目的地离台里不远哦），经过门口武警同志检查证件，迈入电梯，按下3号键，跨入三楼走廊，一间间房门找过，秘书六处/秘书三处/二处……17日下午两点五十八分——目的地到了：“市长电话室”。

        敲开房门，屋内的景象真是和想象中不太一样。原本以为“市长电话”只为其名，室内布局应该和普通政府部门办公室无异，只是多了几部电话和成堆的市民来信及相关文件。但是，屋内，象我们的直播间一样，居然有一面主题墙，很艺术的把“市长电话室”五个大字排列其上，室内气氛更显肃穆。主题墙前是并排一列4个热线接听席，四面电脑液晶屏、电话机、电话转接器，当然还有4位人工座席整齐的排成一列，正繁忙的接听市民的电话，电话铃声也是此起彼伏。接听席后是一扇玻璃隔断，剩下的区域又被一道整体隔断分为两部分，有一小门相通，分别是当日值班员和政务值班员的办公区。办公区域划分的井井有条。

        说明来意后，热线人工座席02号值班员小朱同志热情的接待了我，安排做坐在他的旁边，进行体验观摩。经过小朱同志一下午的耐心细致的介绍，我对市长电话也有了具体的了解。来给大家说说吧。

         “12345”有事找政府，很多人对这句话都不陌生，21年前，郑州市就开通了市长电话，郑州市也成为全国较早率先打通这一加强政府与群众沟通渠道的省会城市之一。当时的市长电话是7447146。

        开通后一直到2004年，市长电话累计接听来电６７万余个，在密切党群干群关系、缓解社会矛盾等方面发挥了重要作用。但长期以来，郑州市市长电话只有一条电话线、一个接听员，电话拨通率较低。

        为了方便听取市民建议和意见，２００４年初，郑州市政府在首创"市长电话进社区"活动的基础上，又决定投入专项资金，进行"１２３４５"市长电话受理指挥系统的研发工作。2004年11月11日，原本只有一条电话线、一个接话员的郑州市长电话，正式"变脸"成为一套融合了先进信息化技术的市长电话受理指挥系统。

        这就说到刚才提到的热线接听席上的液晶电脑了。4台电脑中都安装了市长电话受理指挥系统，这套系统那是相当先进。具有受理指挥、三方通话、同步录音、智能传真、语音合成、电子地图查询、综合统计分析等多种功能。
在没有热线的情况下，电脑屏幕显示的就是一版电子地图，点击放大进行查询，你可以清晰的看到郑州市的任何一条街道主要沿街单位的位置分布。有电话接入时，只需选择点击“电话登记”，系统就会弹出一个详细的信息登记页面，上面可以自动显示大部分来电号码，部分固话来电还可以直接显示来电地址。小朱告诉我，他们和114用的是同一套电话信息系统，凡是114查号台有信息存储的号码都可以直接显示地址。至于反映人的姓名、性别、反映内容要在专门区域选择填写。

        当然，问题的处理和解决也离不开工作人员的周到细致的工作。市长电话每天设置4个人工座席接听电话，小朱说，他们4个，还有每天一个负责网上投诉和传真投诉的当天值班员，再加上每天晚间的自动录音系统接到的投诉，他们平均每天要接到三四百个投诉或建议内容。他还总结出了一个挺有意思的规律：天气好的时候投诉电话少，天气不好的时候电话就多。哪位能帮忙分析分析这是为什么？会不会和心情有关？

        还有，你知道吗？市长电话也会接到骚扰电话！尤其是暑期，一些小朋友贪玩，乱拨电话号码，有时侯就会打到市长电话来。还有就是有些人无聊至极、纯粹恶意骚扰，强烈谴责。工作人员碰到这种情况也最气愤，要知道，还有多少人正为占线、无法接通着急呢！

        顺便说一句，和其他公用服务热线有一个最大的不同，目前市长电话的工作人员可都是男的。采访时，有新进人员在接受培训，其中也仅有一位女士，看来，她以后要成为热线之宝喽！

        继续说正题： 
        市长电话室通过12345市长电话受理的问题，除跨部门、重大、疑难等问题由市长电话室报相关领导或直接处理外，其他大量问题将直接转至网络单位办理。一般是能当时解释处理的就当时处理，更多的还是需要工作人员联系有关单位进行落实处理。

        说实话，我很好奇，每天接听的电话那么多，又都反映的是不同的问题，需要大量的知识累积，市长电话的工作人员是不是都无所不知，都是全能型选手啊？小朱说，其实他们的知识也都是在工作过程中逐渐累积下来的，电话接的多了，自然对各种问题的了解也就多了。他还透露了一个内幕，您知道吗？其实，市长电话的工作人员并不是长期固定的，他们都是从各政府部门、相关局委借调来的，这样，当听众问到某类问题时，肯定能有一个人能给出专业的回答。一般借调期都是一年，一年过后，再重新回到原单位，再工作起来，因为有了热线工作的累积，也会更加得心应手。

        刚才也说到了，有值班员每天专门负责传真和网上投诉，也许有很多市民除了12345这部电话之外，还不知道市长电话其实还有更多反映渠道：12345市长电话受理指挥系统拥有4进4出共8条电话中继线，4个人工座席,同时还设有市长电话网站（www.zz12345.gov.cn）。市民反映问题既可通过打电话、发传真的方式，也可通过发短信（移动发送到012345371、联通发送到12345、小灵通发送到123450371）的方式，或者直接登陆市长电话网站反映,又可通过发送电子邮件（mayor@zhengzhou.gov.cn）反映。怎么样，选择很多吧？其实市长“电话”，实际上从广义上来讲，市长电话是咱们郑州所有市长电话工作网络机构的总称。

        当然，到了市长电话，咱也不能光听不练啊。我也亲自上阵接听了一位市民的热线，可是难得的女声哦！那位反映银行问题的朋友，接你电话的其实是我呀！别担心，虽然是我接的电话，市长热线的工作人员也会落实到底的。据小朱同志讲，俺接热线水平还是不赖的嘛，成功的冒充了一把市长电话的人工座席。那是！毕竟俺是百姓热线的“住持”啊，接的不行的话那说的过去吗？

        好，打探到情况就先跟大伙说到这儿吧，还有什么关心的问题以后还有的是机会去了解。关键是这篇手记啊不能写的太长，不然以后去体验的同志们要提意见了：你第一个去写那么长，我们可得码多少字啊，怎么交差啊！还是赶紧溜吧，免得挨砖。记得支持我们新闻广播的节目哦！886：-）

作者：岳翔